Digitaler effizienter Kundenservice mit Flow Bot, Aggregate Alerting, Intelligent Scoring und Quality Management
München – 28. Oktober 2019 – Clarabridge, Inc., das führende Unternehmen von Customer Experience Management (CEM)-Lösungen für weltweite führende Marken, präsentierte vom 16.10. bis zum 17.10.2019 im Rahmen der Clarabridge Customer Connections 2019 (C3) in London, aktuelle Erweiterungen der Clarabridge CX Plattform. Im Zuge der Anwenderkonferenz wurden Kunden aus verschiedenen Branchen von Clarabridge für die Umsetzung eines erfolgreichen digitalen Kundenservices ausgezeichnet.
Clarabridge präsentierte verschiedene Erweiterungen für ihre Plattform, unter anderem Flow Bots, Aggregate Alerting, Intelligent Scoring und Quality Management. Mit diesen neuen Features und Modulen unterstreicht Clarabridge seinen Anspruch, den digitalen Kundenservice effizienter zu gestalten.
Die Clarabridge Engage-Plattform wurde um die Flow Bot-Funktion erweitert. Flow Bot automatisiert Segmente des Prozesses des Kundenanliegens, entlastet die Agenten und sorgt für effiziente Agent-Workflows. Der Zeitaufwand für die Bearbeitung einer Anfrage reduziert sich erheblich und führt zu deutlichen Kosteneinsparungen.
Clarabridge Text Analytics enthält jetzt folgende neuen Features:
– Aggregate Alerting ermöglicht Unternehmen, aktuelle Trends sowie positive und negative Verhaltensänderungen schnell zu erkennen. Das manuelle Durchforsten gewaltiger Datenmengen nach Trends entfällt. Unternehmen können sowohl schneller auf Probleme reagieren, als auch vorhandene Potentiale ausschöpfen.
– Intelligent Scoring optimiert die Auswertung verschiedener Kundenfeedbackdaten und -interaktionen. Basierend auf einer Reihe von benutzerdefinierenden Kriterien evaluiert Intelligent Scoring die verschiedenen Variablen. Sind die Kriterien erfüllt, werden sie anschließend einem einzelnen Score zugewiesen. Das Feature nutzt die Natural Language Understanding-Technologie und ist dadurch sehr leistungsstark.
Beide Features ermöglichen Unternehmen die Kundenkommunikation aus Telefongesprächen, E-Mails, Chats und Social Media objektiv und konsistent einzustufen. Die Clarabridge Plattform erfasst die Interaktionen zeitnah und effizient, wodurch Entscheidungen auf Grundlage aktueller Informationen getroffen werden können.
Neu ist auch das Modul Quality Management. Die manuelle Bearbeitung der Callcenter Gespräche durch Zuhören ist unzureichend. Das Feedback kann nur stichprobenartig ausgewertet werden und ist darüber hinaus inkonsistent, da verschiedene Analysten diese Anrufe auswerten. Diese Methode ist sehr zeitaufwendig und ressourcenintensiv. Oft dauert es bis zu vier Wochen bis die Ergebnisse vorliegen, die sich ausschließlich auf das Callcenter beziehen.
Das Clarabridge Quality Management Modul nutzt das Intelligent Scoring Feature zur Automatisierung manueller Prozesse. Durch das schnelle Feedback können die Agenten den Kundenservice mit der Zeit optimieren. Dieser Ansatz kann darüber hinaus für ein kanalübergreifendes Qualitätsmanagement genutzt werden.
„Mit Clarabridge Quality Management Modul wird jede Agenteninteraktion automatisch mit Hilfe von KI erfasst. Das Abhören und die manuelle Erfassung und Auswertung entfällt vollständig.“, so Mark Bishof. „Unsere Lösung optimiert den gesamten Contact-Center-Ablauf.“
Viele bekannte und internationale Marken setzen auf die CX-Lösung von Clarabridge. Auf der Anwenderkonferenz C3 in London wurden folgende Kunden für ihre erfolgreiche Umsetzung eines digitalen Kundenservices ausgezeichnet:
Jacobs Douwe Egberts (JDE) wurde für den erfolgreichen Einsatz von Clarabridge Engage und der damit vollzogenen Transformation zu einem erstklassigen Kundenerlebnis ausgezeichnet. LogMeIn und BNP Paribas Fortis konnten mit ihrem Out-Of-The-Box-Denken und dem Einsatz von Clarabridge Analytics und Clarabridge Engage in der Kategorie Innovation überzeugen. Sky Spain und ING konnten mit der Clarabridge Analytics-Plattform einen ausgezeichneten Return on Investment erzielen. Aviva und SKY UK erhielten für ihre facettenreichen CX-Programmen und erfolgreiche Umsetzung mit Clarabridge Engage und Clarabridge Analytics eine Auszeichnung.
Bildmaterial zum Download: Clarabridge Customer Connections 2019 (C3)
Über Clarabridge:
Clarabridge wurde 2006 in Reston, Virginia, USA, gegründet und ist seit Jahren führend im Bereich Big Data Text Analytics für den Customer Experience Markt. Durch KI-gestützte Text- und Sprachanalytik können Unternehmen durch die Experience Management-Plattform von Clarabridge aus jeder Kundeninteraktion umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Ergebnisse sind die Steigerung des Umsatzes und der betrieblichen Effizienz, sowie die Gewährleistung der Compliance. Kunden aus der Automobilindustrie, dem Handel, der Telekommunikation, CPG, Fertigung, Logistik, Banken und Versicherungen sowie aus weiteren Branchen vertrauen auf die ganzheitliche und integrierte CEM-Lösung von Clarabridge. Weitere Informationen unter: www.clarabridge.com
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