Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Authentische Bewertungen geben Verbrauchern Vertrauen und Orientierung. Für Online-Händler sind Kundenbewertungen deshalb eine attraktive Möglichkeit, die Konversionen im Shop und damit letztlich Umsatz und Gewinn zu steigern. Doch beim Einsatz von Kundenbewertungen gibt es auch Fallstricke. Wie ist die Rechtslage bei gekauften Bewertungen? Wann kann man für Kundenbewertungen haften? Und wie muss ein Bewertungssystem aufgebaut sein, um rechtssicher zu sein?
Sind schlechte Bewertungen immer schlecht?
Schlechte Bewertungen tun zunächst weh und senken den Durchschnittsscore. Das ist vor allem deshalb schlecht, weil der Durchschnittsscore der erste Anhaltspunkt für den Verbraucher ist, um festzustellen, ob er einem Händler vertraut oder eben nicht. Doch die schlechten Bewertungen bergen auch folgende wertvolle Chancen…
1.Schlechte Bewertungen machen glaubwürdig. Zu perfekte Bewertungsprofile machen misstrauisch
2.Schlechte Bewertungen werden gelesen und zwar nicht nur von demjenigen, der die Bewertung geschrieben hat, sondern vor allem von interessierten Kunden. Eine gute Antwort kann dem Leser eine hilfreiche Perspektive geben, wie der Händler mit Problemen umgeht. Nehmen Händler Kritik ernst? Hatte der Kunde recht? Sind sie an einer guten Lösung interessiert? Mit ein bisschen Fingerspitzengefühl und Glück kann man vielleicht sogar den verärgerten Kunden retten.
3.Schlechte Bewertungen können oft helfen, Optimierungsbedarf in den Abläufen zu entdecken und besser zu werden. Wenn es gut läuft, stößt eine schlechte Bewertung einen Händler so auf einen Punkt, den er noch nicht gesehen hat, über welchen sich aber ohne die schlechte Bewertung im schlimmsten Fall noch weitere Kunden geärgert hätten, welche dann stumm zur Konkurrenz gewandert wären.
Wie kann ich auf Bewertungen reagieren?
Grundsätzlich sind drei Reaktionen auf eine Bewertung denkbar: Antworten, ignorieren und löschen (lassen).
Ignorieren ist sogar bei guten Bewertungen nicht optimal, aber muss nicht schädlich sein. Bei schlechten Bewertungen sendet jedoch das Ignorieren vor allem ein Signal an den Leser: Der Händler kümmert sich nicht um den Ärger des Kunden. Deshalb sollten schlechte Bewertungen stets entweder beantwortet oder gelöscht werden.
Bei der Antwort sollten Händler immer im Hinterkopf behalten, dass sie dem verärgerten Kunden auf einer öffentlichen Bühne antworten. Selbst wenn der Verbraucher unfair ist und man sich ärgert, sollten Händler ruhig bleiben und so antworten, dass ein Leser einen guten Eindruck von bekommt.Es gibt jedoch Fälle, in denen die Bewertungen falsche Tatsachenbehauptungen und/oder Beleidigungen enthalten, denen Händler nicht konstruktiv begegnen möchten.
Wann dürfen Bewertungen gelöscht werden?
Bewertungen dürfen nicht ohne Grund gelöscht werden. Hintergrund ist, dass ein Verbraucher grundsätzlich davon ausgeht, dass die Bewertungen zumindest grundsätzlich ungefiltert und neutral wiedergegeben werden.Ein Aussieben unliebsamer Bewertungen ohne Anlass würde den Verbraucher damit irreführen. Die Antwort, wann Bewertungen gelöscht werden dürfen, finden wir im Äußerungsrecht. Zunächst müssen wir zwei Typen von Aussagen unterscheiden: Tatsachenbehauptungen und Werturteile.
Tatsachenbehauptungen sind alle Äußerungen, deren Inhalt einem objektiven Beweis zugänglich sind. Objektiv unwahre Tatsachenbehauptungen dürfen gelöscht werden.Beispiele für Tatsachenbehauptungen:
-„Die Lieferung kam erst nach vier Wochen an.“
Wann eine Lieferung ankam, lässt sich objektiv überprüfen.
-„Die Ware kam ohne Umverpackung an.“
Ob eine Umverpackung genutzt wurde, ist objektiv nachprüfbar.
-„T-Shirt in XL statt L geliefert und dann drei mal Kundenservice nicht erreichbar.“
Ob ein T-Shirt in XL oder L vorliegt, ist eine objektive Tatsache.
Werturteile sind alle Äußerungen, deren Inhalt einem objektiven Beweis nicht zugänglich sind und bei denen sich die Frage, ob sie zutreffen oder nicht, an persönlichen Überzeugungen und Meinungen bemisst.Beispiele für Werturteile:
-„Der Kundenservice war sehr unfreundlich.“
Die Beurteilung, ob der Kundenservice unfreundlich war liegt allein an der Auffassung des Kunden.
-„So etwas unverschämtes habe ich noch nicht erlebt.“
Was unverschämt ist und was nicht ist rein subjektiv.
-„Die Jacke hat richtig eklig gestunken.“
Der Geruch einer Jacke ist ebenfalls keinem Beweis zugänglich.
Werturteile sind vom Recht der freien Meinungsäußerung grundgesetzlich geschützt und sind nur dann unzulässig, wenn sie die Grenze der Schmähkritik überschreiten.Das heißt, wenn bei einem Werturteil die Auseinandersetzung mit der Sache in den Hintergrund und die Diffamierung der Person in den Vordergrund tritt, liegt Schmähkritik vor.Beispiele für Schmähkritik:
-„Dreckspack, nie nie wieder“
Hier fehlt jeglicher Sachbezug und die Diffamierung steht eindeutig im Vordergrund. Die Bewertung dürfte so unproblematisch gelöscht werden.
-„Hätte eigentlich direkt beim Nachnamen des Händlers stutzig werden sollen. Klar, dass das Betrüger sind.“
Diese Aussage ist, selbst wenn man wohlwollend Ironie unterstellen würde, eindeutig diffamierend, möglicherweise rassistisch und es fehlt der Sachbezug. Die Bewertung dürfte gelöscht werden.
-„Die Antworten vom Kundenservice fühlen sich wie Textbausteine an oder die sind einfach zu dumm, vernünftig auf Fragen zu reagieren.“
Hier handelt es sich um einen Grenzfall. Zwar ist „zu dumm“ sicherlich diffamierend, jedoch steht hier eher die Auseinandersetzung mit einem (gefühlt) schlechten Kundenservice im Vordergrund, sodass die Aussage zulässig sein dürfte.
Unser Tipp
Bei einer schlechten Bewertung sollten Händler zunächst überlegen, ob eine Antwort sinnvoll ist, um den Lesern ihrer Bewertungen zu zeigen, was in ihnen steckt. Falls Händler die Bewertung löschen (lassen) möchten, sollten sie unbedingt überprüfen, ob eine Löschung zulässig ist, denn die rechtlichen Hürden sind hoch.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt „Locatrust“ verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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