Wie Kundenerwartungen die Regeln der traditionellen Finanzierung verändern
Die Bankenbranche kann heutzutage wie ein gigantisches, komplexes Experiment erscheinen, wobei Embedded Finance, Open Banking und Fintechs für viele Führungskräfte an erster Stelle stehen. Laut neuen Forschungsergebnissen einer Studie von Smart Communications, die kürzlich in Zusammenarbeit mit MoneyLIVE und in Partnerschaft mit OneSpan durchgeführt wurde, könnten in den nächsten fünf Jahren 45 % der Kredite über non-finance Ökosysteme vergeben werden – ein klares Zeichen dafür, dass Kreditnehmer die Banken verlassen, um schnell und bequem auf Kredite aus anderen Quellen zugreifen zu können, von Amazon und Apple bis hin zu anderen Fintech-App-basierten Unternehmen.
Was sind also die Strategien, die Banken und Kreditgeber entwickeln, um in dieser Zeit der Disruption wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben? Ein Schlüssel liegt darin, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis über digitale und mobile Kanäle hinweg reibungslos und konsistent ist – sowohl für Kreditnehmer als auch für externe Geschäftspartner.
Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse der MoneyLIVE-Studie skizziert.
Was ist Embedded Lending und warum ist es wichtig?
Embedded Lending (auch als Embedded Finance bezeichnet) kann eine Vielzahl von Dingen bedeuten, von Buy Now Pay Later (BNPL)-Diensten bis hin zu Banking-as-a-Service (BaaS)-Angeboten, die in Partnerschaft mit Nichtbanken oder kleineren Instituten bereitgestellt werden. Im Grunde geht es darum, die Verfügbarkeit von Finanzierungen näher an den Point of Sale zu verlagern oder in den Kaufprozess „einzubetten“.
Viele etablierte Banken haben ihre eigenen BNPL-Angebote auf den Markt gebracht, um mit Fintechs wie Klarna oder Affirm zu konkurrieren. Andere bauen Partnerschaften auf, um Nichtbanken IT- und Betriebsprozesse anzubieten. Besonders stark wächst die Kreditvergabe an Unternehmen.
Embedded Lending spricht für die Notwendigkeit von Kreditlösungen, die die sofortige Befriedigung bieten, die von den digital versierten Kunden von heute erwartet wird, und wirft ein Licht auf den Wunsch der Verbraucher nach Bequemlichkeit, Einfachheit und Geschwindigkeit. Die Daten zeigen, dass dies besonders für jüngere Generationen wichtig ist, die möglicherweise zum ersten Mal Kredite kaufen – und dazu neigen, „mobile first“ zu sein.
Embedded Lending: Innovationen im Bereich Customer Experience vorantreiben
Mit der Einführung dieses eingebetteten Kreditkonzepts ist es klar, dass sich Banken und Kreditgeber darauf konzentrieren müssen, ein nahtloses digitales Kundenerlebnis zu bieten – nicht nur für ihre eigenen traditionellen Kreditprodukte, sondern auch für Partnerlösungen.
Das bedeutet, von Papierformularen auf digitale Formulare umzusteigen und die notwendigen Optimierungen vorzunehmen, um die Abbruchraten zu senken. Es bedeutet, auf On-Demand-Kommunikation umzusteigen, die in Echtzeit auf Abruf produziert wird und für die elektronische Signatur verfügbar ist, anstatt in einem großen Stapel verschickt zu werden, vielleicht mit einem White-Label für eine Partnermarke. All dies sind Innovationsschwerpunkte, wie unsere Forschung zeigt.
-93 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass der Aufstieg der eingebetteten Kreditvergabe reibungslose und mühelose Kreditanträge nicht nur zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, sondern auch zu einem Überlebensfaktor machen wird
-60 % der Befragten gehen davon aus, dass es „sehr wichtig“ sein wird, den Kreditnehmern die Möglichkeit zu geben, den Kanal zu wechseln, um auf dem einen Geräten zu stoppen und einem anderen fortzufahren (obwohl jeder Fünfte dies heute nicht anbietet)
-89 % geben an, dass Papier- oder statische Webformulare Auslöser für den Abbruch von Formularen sind, aber 65 % verwenden sie immer noch
-Mindestens 75 % gehen davon aus, dass sie bis 2027 in der Lage sein werden, mit Kreditnehmern über Messaging-Apps, soziale Medien und sprachgesteuerte digitale Assistenten zu kommunizieren
Es hat sich gezeigt, dass die Abbruchquote am höchsten ist, wenn Kreditantragsteller gezwungen sind, beim Wechseln zwischen den Kanälen wiederholt Informationen einzugeben – ein Problem, das typischerweise bei der Verwendung von Papierformularen, ausfüllbaren PDF-Dateien und/oder einheitlichen Webformularen auftritt. Dieser manuelle Ansatz erhöht die Belastung für den Kunden und treibt ihn zu anderen Kreditgebern, die einfacher zu bedienen scheinen. Diese Probleme lassen sich mit intelligenten Formularen lösen.
Ist Reibung gut oder schlecht? Regulierungsbehörden äußern sich
Die Beseitigung von Reibungsverlusten in der Customer Journey scheint eine kluge Idee zu sein, um in dieser disruptiven Ära der eingebetteten Kreditvergabe wettbewerbsfähig zu sein. Einige Bundesaufsichtsbehörden gehen jedoch einen anderen Weg und verlangen von den Banken, dass sie mehr Reibungsverluste einbeziehen. Im Juli 2022 kündigte beispielsweise die britische Financial Conduct Authority eine neue Verbrauchersteuer an, die jedes Finanzunternehmen verpflichtet, sicherzustellen, dass „es angemessene Reibungsverluste in seine Customer Journeys einbezieht, um das Risiko eines Schadens zu mindern und Privatkunden genügend Gelegenheit zu geben, ihre Optionen zu verstehen und zu bewerten“. Der niederländische Zahlungsverkehrsverband hat auch vorgeschlagen, dass eine solche „positive Friction“ eingeführt werden sollt. In ähnlicher Weise verschärfen das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) in den USA und die australische Prudential Regulation Authority (APRA) die Regulierung der Kreditgeberkommunikation.
Es bleibt wichtig, sicherzustellen, dass Kreditnehmer die Kosten für die Kreditaufnahme verstehen, insbesondere wenn es schneller und einfacher ist, eingebettete Kreditprodukte zu erhalten. Fast alle Befragten – 97 % – stimmen zu, dass eine verantwortungsvolle Kreditvergabe eine besser verdauliche und personalisierte Kundenkommunikation über die Erschwinglichkeit und die Kosten von Krediten erfordert, um sicherzustellen, dass die Kreditnehmer fundierte Entscheidungen treffen. Dies ist ein wichtiger Grund, warum etablierte Banken und Kreditgeber ihre Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement stärken und modernisieren müssen, indem sie automatisierte Workflows und offene APIs nutzen, um sicherzustellen, dass ihre Dokumente und Nachrichten so personalisiert wie möglich und gleichzeitig vollständig konform und in der richtigen Marke sind.
Schlussfolgerung
Insgesamt beginnen führende Unternehmen in der gesamten Finanzbranche, Fortschritte in Richtung innovativer Prozesse und Lösungen zu machen, die den Aufwand für die Kunden erheblich reduzieren, das Engagement verbessern und letztendlich mehr Kredite abschließen werden. Die MoneyLIVE-Studie zeigt, dass eingebettete Kredite sowohl eine Wachstumschance als auch eine mögliche Bedrohung für Kreditgeber darstellen, die sich nicht anpassen und neue Strategien annehmen, da die Finanzwelt auf sich ändernde Kundenerwartungen reagiert.
OneSpan unterstützt Organisationen bei der digitalen Transformation, indem es sichere, gesetzeskonforme und anwenderfreundliche Kundenvereinbarungen und Transaktionen ermöglicht. Organisationen, die ein Höchstmaß an Sicherheit erfordern – von der Integrität von Endnutzer:innen bis hin zur Echtheit von Transaktionsdaten bei Vereinbarungen – entscheiden sich für die Dienste von OneSpan für sichere und zugleich anwenderfreundliche Geschäftsprozesse mit ihren Partnerunternehmen und Kund:innen. OneSpan genießt das Vertrauen globaler Blue-Chip-Unternehmen, darunter mehr als 60 % der 100 weltgrößten Banken. Das Unternehmen verarbeitet jährlich Millionen von digitalen Vereinbarungen und Milliarden von Transaktionen in über 100 Ländern.
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