Kunden wünschen sich eine neue, digitale Art der Kommunikation mit ihrer Bank – Banken, die darauf eingehen, können ihre Chancen auf Digital Sales erhöhen
Frankfurt, 25.11.2021 – Backbase, der führende Anbieter der Engagement-Banking-Plattform, präsentiert die Ergebnisse der repräsentativen Studie „State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute“, die die GFK im Auftrag von Backbase durchgeführt hat. Neben umfangreichen Erkenntnissen zur Verbreitung von Online-Banking liefert die Backbase Studie auch klare Antworten auf die Frage, wie sich die Zufriedenheit der Kunden beibehalten bzw. steigern lässt.
Kundenwünsche im Banking haben sich in den vergangenen Jahren fundamental geändert. Die derzeit typischerweise via Online-Banking verfügbaren Self-Services stellen die Kunden nicht mehr zufrieden. Kunden wünschen sich eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Aber nicht alle Banken haben sich schon auf diese neuen Kundenwünsche eingestellt. Das hat einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Nur noch knapp die Hälfte der Bankkunden ist generell zufrieden, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plant bereits den Wechsel. Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren.
„Wie können Banken die Generation Z als Kunden gewinnen und binden?“, fragt Frank Uittenbogaard, European Regional Vice President bei Backbase. „Die Studie zeigt klar, dass dies die Fragen sind, welche nun zu beantworten sind. Dass gerade bei jüngeren Kunden Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit hoch sind, ist alarmierend. Schließlich kommen viele neuen Kunden von dieser Seite des Alterspektrums.“
Kunden wünschen eine einfache, digitale Möglichkeit, zusätzliche Bankprodukte zu beantragen
Im Rahmen der Studie wurden Online-Banking-Nutzer auch dazu befragt, welche neuen digitalen Angebote und Services sie sich wünschen. Besonders spannend im Hinblick auf Upselling ist, dass sich 84 % der Online-Banking-Nutzer freuen würden, wenn sie als Bestandskunde einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschließen könnten. In der Gruppe der 30-39-Jährigen liegt dieser Anteil sogar noch höher. Der Anteil derjenigen, die das sehr gut oder gut finden würden, steigt auch, je höher die Schulbildung oder das Einkommen sind. Was heißt das für Banken? Hier gibt es signifikante Upselling-Möglichkeiten, welche noch nicht ausgeschöpft werden. Kunden wünschen sich mehr digitale Angebote, die aber von Banken noch nicht bereitgestellt werden.
Kunden wünschen sich bessere Support-Kanäle
Die Studie zeigt außerdem, dass es für Kunden immer wichtiger wird, über eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Dies bedeutet, dass auch die Kundeninteraktion von Banken neu orchestriert werden muss. Hier sollten sich Banken zunächst die Frage stellen, bei welchen Transaktionen Kunden und Mitarbeiter kommunizieren sollten, und bei welchen Berührungspunkten die Kommunikationswege vereinfacht werden sollten. Kunden sind neuen Kommunikationswegen gegenüber offen, und Banken täten gut daran, dies zu berücksichtigen.
„Die Kundenwünsche sind umfassend und mit Insellösungen nicht zu befriedigen“, sagt Frank Uittenbogaard. „Ziel muss sein, die Bankmitarbeiter mit den Kunden zu verbinden, erstklassige Digital Experiences zu bieten und so zu einer Bank zu werden, die die Menschen lieben. Das lässt sich nur mit einem technologischen Sprung auf eine Engagement-Banking-Plattform erreichen.“
Eine App für alle finanziellen Bedürfnisse
Gut zwei Drittel aller Befragten haben Konten bei verschiedenen Banken. Die meisten von ihnen wünschen sich die Verwaltung von Girokonto, Tagesgeldkonto, Wertpapierkonto usw. von unterschiedlichen Banken in einer einzigen App. Das heißt, Kunden wollen eine App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden. Das zeigt, dass eine Banking-App enormes Potenzial hat, zu einer zentralen Anlaufstelle für alle finanziellen Bedürfnisse der Endnutzer zu werden. Andererseits: Wenn Banken ihr Angebot nicht um fortschrittliche digitale Dienstleistungen erweitern, könnten sie mit einer ernsten Herausforderung konfrontiert werden, der Erosion der Kundenloyalität.
Software spielt Schlüsselrolle bei Vertrauenswürdigkeit
Für 96 % der Befragten ist die Sicherheit des Online-Bankings wichtigster Faktor für die Vertrauenswürdigkeit einer Bank. Gleich danach folgt eine gute Benutzeroberfläche, in der App und auf dem Desktop. Knapp hinter einer guten Benutzeroberfläche rangiert die Stabilität der Banking App. All diese Kriterien können durch den Einsatz der richtigen Software adressiert werden.
Die Studie zeigt klar, dass die Softwarequalität mittlerweile der wichtigste Aspekt für die Beurteilung der Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist. Banken sollten daher ernsthaft darüber nachdenken, ob sie selbst in der Lage sind, kurz- und langfristig Software zu entwickeln, die den höchsten Qualitätskriterien entspricht, oder ob es nicht besser wäre, sich von einem Partner unterstützen zu lassen, dessen Kerngeschäft die Softwareentwicklung ist.
Digitaler Vertrieb über eine App für alle finanziellen Bedürfnisse ist eine wesentliche Voraussetzung für eine kundenorientierte Entwicklung
Die Studie zeigt deutlich, dass Banken die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen und nicht die digitalen Services bereitstellen, die die Kunden wünschen. Das ist gefährlich im Zeitalter der Plattformen, in dem Bankkunden zunehmend ein Netflix/Amazon/Uber-ähnliches Erlebnis von ihren Banken erwarten. Kunden wollen Bankprodukte digital anfordern, jederzeit und überall, mit exzellenter Unterstützung über die von ihnen präferierten Kanäle.
„Die gute Nachricht ist: Banken, die es ihren Kunden ermöglichen, einfach und digital Produkte einzukaufen und Verträge abzuschließen, können erfolgreich Upselling betreiben“, ergänzt Frank Uittenbogaard. „Doch die Liste der Kundenwünsche ist umfassend. Banken sollten die Einführung einer Engagement-Banking-Plattform in Erwägung ziehen, um den Kundenanforderungen schnell gerecht zu werden. Denn Lösungen, die erst in drei Jahren eingeführt werden, schaffen heute schon unzufriedene Kunden.“
Die komplette Studie steht hier zum Download zur Verfügung: https://backbase.de/studie-zeigt-erhebliche-chancen-fuer-upselling-bei-bankkunden-in-deutschland/
Methodik und Quotierung
Insgesamt wurden für die repräsentative Studie „State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute“ in Zusammenarbeit von Backbase mit der GfK 2.017 Männer und Frauen im Alter von 18-74 Jahren in der Bundesrepublik Deutschland befragt. Die Grundgesamtheit beträgt ca. 58.432.000 Personen. Die Personen wurden aus dem Panel der GfK SE „NiceQuest“ ausgewählt. Die Quotierung lag dabei auf den Merkmalen Geschlecht, Alter, Region, Ortsgröße, Haushaltsgröße und Schulbildung des Haushaltsvorstandes. Die Befragung wurde durch einen strukturierten Fragebogen per CAWI (Computer Assisted Web Interview) durchgeführt im Zeitraum zwischen dem 9. und 19. September 2021.
Backbase hat es sich zur Aufgabe gemacht, Banken dabei zu helfen, ihre Architektur auf den Kunden auszurichten und den Paradigmenwechsel zu einem Plattformmodell zu vollziehen.
Die Zeiten, in denen Banken durch traditionelle Legacy-Technologien und -Infrastrukturen eingeschränkt wurden, sind vorbei. Backbase unterstützt Finanzinstitute – von großen Banken bis hin zu Kreditgenossenschaften und allen anderen – dabei, wieder kundenorientiert zu werden.
Wir sind die Entwickler der Backbase Engagement-Banking-Plattform, die alle Geschäftsbereiche unterstützt. Unsere einzige, umfassende Plattform deckt alle Bereiche ab, von Digital Sales bis hin zum alltäglichen Bankgeschäft, und sorgt für nahtlose und reibungslose Erlebnisse für Ihre Kunden und Mitarbeiter.
Branchenanalysten wie Forrester, Ovum und Celent bescheinigen Backbase kontinuierlich eine Spitzenposition, und mehr als 150 große Finanzinstitute auf der ganzen Welt nutzen die Backbase Engagement-Banking-Plattform – darunter HSBC, RBC, Raiffeisen Bank, Deutsche Pfandbriefbank, Berenberg, PostFinance, Barclays, BNP Paribas, Citibank, Societe Generale, Citizens Bank, BKS Bank, Sberbank, Valiant, Advanzia, Discovery Bank, Credit Suisse, Bank de Luxembourg, Lloyds sowie Metrobank.
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