Mehr Kundenfokus im Sales und Marketing durch Customer Journey Analysen

Konsumenten können heute aus einer Vielzahl von Anbietern wählen. Die Kaufentscheidung liegt dabei nicht nur bei monetären Faktoren. Positive Erlebnisse mit einer Marke geben oft den finalen Ausschlag bei der Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung. Kunden erwarten neben einem fairen Preis, mit Mehrwerten, Problemlösungen und einem positiven Erlebnis abgeholt zu werden. Kundenorientierung sollte daher ein fester Bestandteil in den strategischen und operativen Handlungen eines Unternehmens sein. Die Praxis zeigt jedoch, dass die eigenen Kundinnen und Kunden oft aus dem Blick geraten. Das eigentliche Ziel der Marketingaktivitäten – die Kundenzufriedenheit – wird laut einer Kundenumfrage der CX Academy bei nur 8% der Einkaufserlebnisse erreicht.

Bei allen Diskussionen über richtige Sprache, perfektes Layout oder den besten Marketing-Mix ist klar: Die Kundinnen und Kunden sind unser Boss. Halten wir uns an dies, wird vieles einfacher und vor allem besser. sagt Daniela Kleck, Managing Director der Faktor K GmbH aus Basel. Die Agentur- und Beratungsfirma konzipiert für Unternehmen umsetzbare Massnahmen für eine bessere Kundenorientierung. Auf Basis von Kunden-Befragungen, Marktanalysen und Interviews entstehen bei einer Customer-Journey-Analyse klare Optimierungspotentiale je Kunden-Touchpoint. Kommunikative Fragestellungen zu Markenauftritt und Positionierung können geklärt werden, sowie Mehrwerte herausgearbeitet werden. So entstehen ein konkreter Massnahmenplan und klare Handlungsfelder. Alle Abteilungen samt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Sales, Marketing über IT bis hin zur Buchhaltung werden aktiv eingebunden. Damit erreichen Unternehmen maximale Transparenz und Glaubwürdigkeit für mehr loyale Kunden. Die Auftraggeber von Faktor K erhalten ein Konzept plus Umsetzungs-Roadmap, bei der oftmals je Touchpoint bis zu 20 klare Optimierungsmassnahmen für zum Beispiel Website, Online-Werbung oder Printaktionen definiert sind.

Umsetzbarkeit ist uns wichtig. Unsere Auftraggeber schätzen, dass Sie von uns ein umsetzbares Konzept mit klaren sowie terminierten To-Dos erhalten. Das ist oft mehr wert als ein akademisches Strategiepapier., so Daniela Kleck.

Faktor K ist spezialisiert auf Marketing-, Sales- und eCommerce-Optimierungen mit Hilfe von Customer-Journey-Analysen, Design-Thinking und Customer Experience Management. Dabei setzt die Agentur auf eine hohe Beratungsqualität und praxisorientierte Umsetzbarkeit. Das Team von Faktor K besteht aus Branchenexperten mit jahrelanger Erfahrung. Interdisziplinäre Teams werden nach den Bedürfnissen des Auftraggebers zusammengestellt.

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